Soporte, nivel de servicio y respuesta a incidentes
Todo lo que una empresa necesita saber sobre el servicio de Clikma en un solo lugar: disponibilidad garantizada, severidades y tiempos de respuesta, canales, cómo fluye un caso y cómo se gestiona un incidente.
- 99,5 % de disponibilidad garantizada
- Primera respuesta en 30 minutos para lo crítico
- Equipo de soporte en Chile
- Respuesta a incidentes con NIST SP 800-61
Actualizado al 24-10-2026
¿Qué soporte, nivel de servicio (SLA) y respuesta a incidentes ofrece Clikma?
Clikma garantiza una disponibilidad de 99,5 % y tiempos de primera respuesta según la severidad: 30 minutos o menos para un incidente crítico, 1 hora para uno alto, 4 horas para uno medio y 1 día hábil para uno bajo. El equipo de soporte está en Chile.
Los casos se piden en el centro de ayuda de Clikma, por correo a support@clikma.com o desde la ayuda y el chat dentro de la plataforma, y la empresa recibe un aviso por cada cambio de estado o comentario. Los incidentes los atiende un equipo de respuesta formado por PMO, la dirección general, la dirección de tecnología y el equipo de desarrollo, con el método de NIST SP 800-61 y un análisis posterior de cada caso.
El mantenimiento programado se hace los sábados y domingos de 04:00 a 10:00 UTC. Los tiempos de resolución, el horario de atención de los incidentes críticos y altos y los servicios adicionales se acuerdan en el contrato de cada empresa.
- 99,5 %
- de disponibilidad garantizada
- ≤ 30 min
- primera respuesta a un incidente crítico
- ≤ 4 h
- primera respuesta a un incidente medio
- 4
- niveles de severidad
Severidades y tiempos de primera respuesta
Cada caso se clasifica por severidad según su impacto, y la severidad define el tiempo máximo hasta la primera respuesta del equipo de soporte.
Los incidentes medios y bajos se atienden en horario laboral; el horario de atención de los críticos y altos se acuerda con cada empresa, igual que los tiempos de resolución.
| Severidad | Cuándo aplica, en general | Primera respuesta | Horario |
|---|---|---|---|
| Crítica | La plataforma no está disponible o una función esencial no funciona para la empresa. | 30 minutos o menos | Se acuerda con cada empresa |
| Alta | Una función importante falla para muchas personas y no hay una alternativa. | 1 hora o menos | Se acuerda con cada empresa |
| Media | Una función falla para un grupo acotado o hay una alternativa mientras se resuelve. | 4 horas o menos | Horario laboral |
| Baja | Consultas, ajustes menores o problemas de bajo impacto. | 1 día hábil o menos | Horario laboral |
Canales de soporte
Las personas piden ayuda sin salir de lo que están haciendo, y los administradores tienen un canal formal con seguimiento.
Centro de ayuda de Clikma
El portal donde la empresa registra incidentes, solicitudes y consultas, y sigue el estado de cada caso.
Correo support@clikma.com
Cada correo abre un caso en el mismo centro de ayuda.
Ayuda y tutoriales dentro de la plataforma
Recorrido de bienvenida, tutoriales por módulo y rol y preguntas frecuentes, editables por cada empresa.
Chat de soporte en la plataforma
Disponible desde cualquier pantalla, si la empresa lo habilita.
Reporte de errores desde la lección
El alumno informa un problema desde el mismo contenido, con un registro de diagnóstico.
Manuales de la plataforma dentro del asistente
El asistente responde cómo se configura algo y entrega el enlace al manual.
Cómo fluye un caso
Un caso pasa por estados que la empresa ve en el centro de ayuda, y si requiere un cambio en el producto, queda enlazado al trabajo del equipo de desarrollo.
1. Registro
La empresa abre el caso en el centro de ayuda o por correo, con su tipo: incidente, solicitud, consulta.
2. Clasificación
Soporte asigna la severidad y el responsable, y entrega la primera respuesta dentro del plazo.
3. Atención
El caso avanza entre «en curso», «esperando a la empresa» y «esperando a soporte», con un aviso a la empresa en cada cambio.
4. Arreglo en el producto
Si la solución requiere un cambio en la plataforma, pasa al backlog del equipo de desarrollo, que trabaja en ciclos de dos semanas, y el caso queda enlazado.
5. Cierre
El caso se cierra con la solución confirmada y se puede reabrir si el problema vuelve.
Respuesta a incidentes
Los incidentes de seguridad o de disponibilidad los gestiona el equipo de respuesta a incidentes (IRT) de Clikma: PMO, la dirección general, la dirección de tecnología y el equipo de desarrollo.
Método de NIST SP 800-61
Preparación; detección y análisis; contención, erradicación y recuperación; y actividades posteriores al incidente.
Escalamiento
Según la severidad, el caso escala de soporte a PMO y a la dirección de tecnología y la dirección general.
Comunicación
La empresa afectada recibe las actualizaciones por el centro de ayuda hasta el cierre.
Análisis posterior
Cada incidente se cierra con un análisis de causas y las acciones para que no se repita.
Disponibilidad, mantenimiento y continuidad
La disponibilidad garantizada se apoya en una arquitectura redundante y en ventanas de mantenimiento fuera del horario laboral.
99,5 % de disponibilidad garantizada
Es el compromiso de disponibilidad de la plataforma.
Mantenimiento programado
Los sábados y domingos de 04:00 a 10:00 UTC.
Redundancia
Varias réplicas por servicio y una base de datos con réplica en espera en otra zona de la región de Santiago.
Respaldo y recuperación
Respaldo diario de la base de datos y recuperación a un punto en el tiempo de los últimos 14 días.
Monitoreo continuo
Disponibilidad de los servicios, uso de recursos y base de datos, con alertas para el equipo de operación.
Acompañamiento más allá del soporte
Además del soporte, Clikma acompaña la implementación con un gestor de proyecto y ofrece servicios para administrar la plataforma, mejorar los resultados y diseñar la formación.
Administración de la plataforma
El equipo de Clikma puede encargarse de la operación diaria de la plataforma.
Gestión del éxito
Seguimiento de la adopción y de los resultados de la empresa.
Consultoría
Diseño de programas y contenidos de formación.
Desarrollos a medida sobre la misma plataforma
Lo que la operación necesita, construido sobre la plataforma, con el mismo soporte y las mismas actualizaciones.
Preguntas frecuentes
¿Qué SLA ofrece Clikma?
Una disponibilidad garantizada de 99,5 % y una primera respuesta de 30 minutos o menos para un incidente crítico, 1 hora para uno alto, 4 horas para uno medio y 1 día hábil para uno bajo. Los tiempos de resolución se acuerdan en el contrato.
¿Cómo se pide soporte en Clikma?
En el centro de ayuda de Clikma, por correo a support@clikma.com, o desde la ayuda y el chat de soporte dentro de la plataforma. Cada caso queda registrado y la empresa recibe un aviso en cada cambio.
¿En qué horario atiende el soporte de Clikma?
El equipo de soporte está en Chile. Los incidentes medios y bajos se atienden en horario laboral, y el horario para los críticos y altos se acuerda con cada empresa.
¿Qué pasa si un problema requiere un cambio en la plataforma?
El caso pasa al backlog del equipo de desarrollo, que trabaja en ciclos de dos semanas, y queda enlazado al arreglo para que la empresa siga su avance.
¿Cómo gestiona Clikma un incidente de seguridad?
Con su equipo de respuesta a incidentes (PMO, dirección general, dirección de tecnología y desarrollo) y el método de NIST SP 800-61: detección y análisis, contención, erradicación, recuperación y un análisis posterior con acciones.
¿Cuándo se hace el mantenimiento de Clikma?
En ventanas programadas los sábados y domingos de 04:00 a 10:00 UTC, fuera del horario laboral de Chile.
¿Clikma ofrece más que soporte técnico?
Sí. Acompaña la implementación con un gestor de proyecto y ofrece administración de la plataforma, gestión del éxito, consultoría y desarrollos a medida.
Próximos pasos: cómo empezar con Clikma
Si estás evaluando una plataforma para capacitar, evaluar y medir a tu gente, este es el camino habitual.
Agenda una reunión
En la página de contacto eliges un horario en el calendario, o escribes a contact@clikma.com o por WhatsApp al +56 9 7960 1634, de lunes a viernes de 09:00 a 18:00.
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Con un gestor de proyecto se fijan alcances, plazos y roles; se conecta el sistema de RR.HH., se configura el inicio de sesión único y se carga el historial de capacitaciones.
Marcha blanca y acompañamiento
Antes de abrir a toda la empresa, se verifica y se ajusta todo en marcha blanca; después, el equipo de Clikma sigue acompañando la operación.
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