Suporte, nível de serviço e resposta a incidentes
Tudo o que uma empresa precisa saber sobre o serviço da Clikma em um só lugar: disponibilidade garantida, severidades e tempos de resposta, canais, o fluxo de um caso e como um incidente é gerenciado.
- 99,5 % de disponibilidade garantida
- Primeira resposta em 30 minutos para o que é crítico
- Equipe de suporte no Chile
- Resposta a incidentes com o NIST SP 800-61
Atualizado em 24-10-2026
Que suporte, nível de serviço (SLA) e resposta a incidentes a Clikma oferece?
A Clikma garante uma disponibilidade de 99,5 % e tempos de primeira resposta de acordo com a severidade: 30 minutos ou menos para um incidente crítico, 1 hora para um alto, 4 horas para um médio e 1 dia útil para um baixo. A equipe de suporte fica no Chile.
Os casos são abertos na central de ajuda da Clikma, por e-mail para support@clikma.com ou a partir da ajuda e do chat dentro da plataforma, e a empresa recebe um aviso a cada mudança de status ou comentário. Os incidentes são atendidos por uma equipe de resposta formada pelo PMO, pela diretoria geral, pela diretoria de tecnologia e pela equipe de desenvolvimento, com o método do NIST SP 800-61 e uma análise posterior de cada caso.
A manutenção programada é feita aos sábados e domingos, das 04:00 às 10:00 UTC. Os tempos de resolução, o horário de atendimento dos incidentes críticos e altos e os serviços adicionais são acordados no contrato de cada empresa.
- 99,5 %
- de disponibilidade garantida
- ≤ 30 min
- primeira resposta a um incidente crítico
- ≤ 4 h
- primeira resposta a um incidente médio
- 4
- níveis de severidade
Severidades e tempos de primeira resposta
Cada caso é classificado por severidade de acordo com o seu impacto, e a severidade define o tempo máximo até a primeira resposta da equipe de suporte.
Os incidentes médios e baixos são atendidos em horário comercial; o horário de atendimento dos críticos e altos é acordado com cada empresa, assim como os tempos de resolução.
| Severidade | Quando se aplica, em geral | Primeira resposta | Horário |
|---|---|---|---|
| Crítica | A plataforma não está disponível ou uma função essencial não funciona para a empresa. | 30 minutos ou menos | Acordado com cada empresa |
| Alta | Uma função importante falha para muitas pessoas e não há alternativa. | 1 hora ou menos | Acordado com cada empresa |
| Média | Uma função falha para um grupo limitado ou há uma alternativa enquanto o problema é resolvido. | 4 horas ou menos | Horário comercial |
| Baixa | Dúvidas, ajustes menores ou problemas de baixo impacto. | 1 dia útil ou menos | Horário comercial |
Canais de suporte
As pessoas pedem ajuda sem sair do que estão fazendo, e os administradores têm um canal formal com acompanhamento.
Central de ajuda da Clikma
O portal onde a empresa registra incidentes, solicitações e dúvidas, e acompanha o status de cada caso.
E-mail support@clikma.com
Cada e-mail abre um caso na mesma central de ajuda.
Ajuda e tutoriais dentro da plataforma
Tour de boas-vindas, tutoriais por módulo e por perfil de acesso e perguntas frequentes, editáveis por cada empresa.
Chat de suporte na plataforma
Disponível em qualquer tela, se a empresa o habilitar.
Relato de erros a partir da aula
O aluno relata um problema a partir do próprio conteúdo, com um registro de diagnóstico.
Manuais da plataforma dentro do assistente
O assistente responde como configurar algo e envia o link para o manual.
O fluxo de um caso
Um caso passa por status que a empresa vê na central de ajuda e, se exigir uma mudança no produto, fica vinculado ao trabalho da equipe de desenvolvimento.
1. Registro
A empresa abre o caso na central de ajuda ou por e-mail, com o seu tipo: incidente, solicitação, dúvida.
2. Classificação
O suporte atribui a severidade e o responsável, e dá a primeira resposta dentro do prazo.
3. Atendimento
O caso avança entre “em andamento”, “aguardando a empresa” e “aguardando o suporte”, com um aviso à empresa a cada mudança.
4. Correção no produto
Se a solução exigir uma mudança na plataforma, ela passa para o backlog da equipe de desenvolvimento, que trabalha em ciclos de duas semanas, e o caso fica vinculado.
5. Encerramento
O caso é encerrado com a solução confirmada e pode ser reaberto se o problema voltar.
Resposta a incidentes
Os incidentes de segurança ou de disponibilidade são gerenciados pela equipe de resposta a incidentes (IRT) da Clikma: o PMO, a diretoria geral, a diretoria de tecnologia e a equipe de desenvolvimento.
Método do NIST SP 800-61
Preparação; detecção e análise; contenção, erradicação e recuperação; e atividades posteriores ao incidente.
Escalonamento
De acordo com a severidade, o caso é escalado do suporte para o PMO e para a diretoria de tecnologia e a diretoria geral.
Comunicação
A empresa afetada recebe as atualizações pela central de ajuda até o encerramento.
Análise posterior
Cada incidente é encerrado com uma análise de causas e as ações para que não se repita.
Disponibilidade, manutenção e continuidade
A disponibilidade garantida se apoia em uma arquitetura redundante e em janelas de manutenção fora do horário comercial.
99,5 % de disponibilidade garantida
É o compromisso de disponibilidade da plataforma.
Manutenção programada
Aos sábados e domingos, das 04:00 às 10:00 UTC.
Redundância
Várias réplicas por serviço e um banco de dados com réplica em espera em outra zona da região de Santiago.
Backup e recuperação
Backup diário do banco de dados e recuperação para um ponto no tempo dos últimos 14 dias.
Monitoramento contínuo
Disponibilidade dos serviços, uso de recursos e banco de dados, com alertas para a equipe de operação.
Acompanhamento além do suporte
Além do suporte, a Clikma acompanha a implementação com um gerente de projeto e oferece serviços para administrar a plataforma, melhorar os resultados e desenhar o treinamento.
Administração da plataforma
A equipe da Clikma pode se encarregar da operação diária da plataforma.
Gestão de sucesso
Acompanhamento da adoção e dos resultados da empresa.
Consultoria
Desenho de programas e conteúdos de treinamento.
Desenvolvimentos sob medida sobre a mesma plataforma
O que a operação precisa, construído sobre a plataforma, com o mesmo suporte e as mesmas atualizações.
Perguntas frequentes
Qual é o SLA da Clikma?
Uma disponibilidade garantida de 99,5 % e uma primeira resposta em 30 minutos ou menos para um incidente crítico, 1 hora para um alto, 4 horas para um médio e 1 dia útil para um baixo. Os tempos de resolução são acordados no contrato.
Como solicitar suporte na Clikma?
Na central de ajuda da Clikma, por e-mail para support@clikma.com ou a partir da ajuda e do chat de suporte dentro da plataforma. Cada caso fica registrado e a empresa recebe um aviso a cada mudança.
Qual é o horário de atendimento do suporte da Clikma?
A equipe de suporte fica no Chile. Os incidentes médios e baixos são atendidos em horário comercial, e o horário para os críticos e altos é acordado com cada empresa.
O que acontece se um problema exigir uma mudança na plataforma?
O caso passa para o backlog da equipe de desenvolvimento, que trabalha em ciclos de duas semanas, e fica vinculado à correção para que a empresa acompanhe o seu andamento.
Como a Clikma gerencia um incidente de segurança?
Com a sua equipe de resposta a incidentes (PMO, diretoria geral, diretoria de tecnologia e desenvolvimento) e o método do NIST SP 800-61: detecção e análise, contenção, erradicação, recuperação e uma análise posterior com ações.
Quando é feita a manutenção da Clikma?
Em janelas programadas aos sábados e domingos, das 04:00 às 10:00 UTC, fora do horário comercial do Chile.
A Clikma oferece mais do que suporte técnico?
Sim. Acompanha a implementação com um gerente de projeto e oferece administração da plataforma, gestão de sucesso, consultoria e desenvolvimentos sob medida.
Próximos passos: como começar com a Clikma
Se você está avaliando uma plataforma para treinar, avaliar e medir as suas equipes, este é o caminho habitual.
Agende uma reunião
Na página de contato, você escolhe um horário no calendário, ou escreve para contact@clikma.com ou pelo WhatsApp no +56 9 7960 1634, de segunda a sexta, das 09:00 às 18:00.
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Defina o escopo e a implementação
Com um gerente de projeto, são definidos o escopo, os prazos e os papéis; o sistema de RH é conectado, o login único é configurado e o histórico de treinamentos é carregado.
Operação assistida e acompanhamento
Antes de abrir para toda a empresa, tudo é verificado e ajustado em uma operação assistida; depois, a equipe da Clikma continua acompanhando a operação.
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